عباقرة وعلماء الجودة:
هناك العديد من الأسماء التي اشتهرت ولمعت في مجال الجودة سواء في الصناعة أو في القطاع الصحي بالإضافة إلى العديد من الهيئات والمنظمات التي كان لها الكثير من التجارب والنماذج بخصوص الجودة وبرامجها وكيفية تطبيقها ومن هذه الأسماء التي اشتهرت يظهر لنا العالم جوزيف جوران , والأب الروحي للجودة العالم ادوارد ديمنج, فليب كروسبي, ولتر شوهارت, دونا بيديان ومن المؤسسات التي اشتهرت باهتمامها بحركة الجودة في مجال الرعاية الصحية الهيئة الأمريكية المشتركة لاعتماد مؤسسات الرعاية الصحية " جاكو "JCAHO , الهيئة الوطنية للاعتماد والتطوير الصحي في فرنسا ANAES , والهيئة الكندية للاعتماد.
ولقد تم اقتراح العديد من النماذج التي تساهم وتساعد بصورة مباشرة في تطبيق نظم إدارة الجودة في المنشآت الصحية والخدمة على حد سواء وفيما يلي سيتم إلقاء الضوء على بعض أشهر النماذج ومن خلالها يمكننا معرفة أوجه الشبه بين هذه النماذج وأبرز الاختلافات فيما بينها.
أولا : جوزيف جوران
تخرج جوران من جامعة مانيسوتا عام 1924م والتحق بجامعة نيويورك وعمل فيها كأستاذ جامعي وفي نفس الوقت عمل في إدارة التفتيش والمعاينة التابعة لشركة هوثورن الكهربائية الغربية وكان ذلك حتى بداية الحرب العالمية الثانية ثم زار اليابان وعمل من العديد من العلماء اليابانيين وأستطاع على تقديم خدمة لليابان تكمن في معاونتها للتكيف مع أفكار الجودة واستخدام الأساليب الإحصائية التي تم تصميمها لتطبيق نظام الجودة.
يعتبر جوران من أوائل رواد الجودة حيث أنه قام بتأليف العديد من الكتب والمقالات العلمية والمطبوعات التي تتحدث عن الجودة ومن أهمها كتابه الذي يتحدث عن مراقبة الجودة Quality Control Handbook في عام 1951م, ثم قام في عام 1979م بإنشاء وتأسيس معهد متخصص في إدارة الجودة أطلق عليه " معهد جوران" .
وأيضا عمل على تطوير نموذج يساعد على تطبيق نظام الجودة في المنشآت أطلق عليه " ثلاثية جوران للجودة" حيث لخص في هذا النموذج نظريته ورؤيته للجودة حيث يحتوي النموذج على ثلاث مراحل مختلفة تبدأ بمرحلة تخطيط الجودة مرورا بمرحلة مراقبة الجودة وأخيرا مرحلة تحسين الجودة وكانت هذه المراحل الثلاث تستخدم سابقا في إدارة وتخطيط الجوانب المالية ومراقبتها وتحسينها ثم قام جوران بعد ذلك بتطويرها وتطبيقها على نظام الجودة.
فيتضح لنا أن جوران يرى الجودة من زاويتين الأولى هي محاولة تخفيض معدلات الأخطاء الثانية محاولة تحسين المنتج من حيث الشكل والمضمون ومن أجل تحقيق احتياجات وتوقعات العاملين ففي نظر جوران أن الاهتمام بهذه الزاويتين سيساعد في تحقيق العديد من الأهداف ومنها:
1-زيادة رضا العميل.
2-زيادة التنافس بين المنشآت.
3-انخفاض معدلات الأخطاء.
4-انخفاض معدلات الخسائر.
ويرى أيضا أن في مرحلة التخطيط للجودة وهي أولى مراحل ثلاثيته أو نموذجه الذي يساعد في تطبيق الجودة يتم التركيز على وضع الأهداف المستقبلية للمنشأة ومن ثم القيام بتحديد الموارد المختلفة المتوفرة لدى المؤسسة من موارد مادية أو بشرية ومن ثم محاولة تحديد احتياجات وتوقعات العملاء أو المستفيدين من الخدمة المقدمة وتطوير نوعية المنتج أو الخدمة بما يتوافق مع متطلبات العملاء وأخير إلقاء الضوء على
خطوات العملية الإنتاجية وتحديدها بما يضمن سير العمل بصورة سليمة تساعد على زيادة عملية التحسين والتطور.
وأما فيما يخص المرحلة الثانية من الثلاثية والتي تتحدث عن ضبط أو رقابة الجودة فأنه يرى أن يتم فيها تحديد العمليات أو الإجراءات التي تحتاج لعملية التحسين ومن ثم القيام بوضع آلية للقياس وهنا يتم معرفة أو قياس مدى التطابق بين هذه العمليات وبين المعايير والمواصفات الأساسية وتحديد طرق للمراقبة وأخيرا اتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة للسيطرة على العملية في حال وجود أي خطأ .
وفي المرحلة الثالثة وهي مرحلة تحسين الجودة يتم فيها وضع الآليات والإجراءات في مكانها الصحيح مما يساعد على تحقيق الجودة بصورة مستمرة ويشمل ذلك توزيع المهام على الأفراد بما يتناسب مع قدراتهم وتكليف الأفراد بمتابعة مشاريع الجودة والبرامج الخاصة بها وتدريب العاملين على هذه النظم والبرامج ومن ثم تشكيل فريق مهمته الأولى متابعة عمليات تحسين الجودة بصورة مستمرة من أجل الحفاظ على المكاسب والتغييرات والتحسينات التي تم تحقيقها في المنشأة.
وقد لخص جوران أفكاره عن الجودة في عشر نقاط وأطلق عليها "فلسفة جوران في الجودة" وهي كالآتي:
1-زيادة درجة الوعي لدى الموظفين بأهمية فرص عملية التحسين وتحديد احتياجاتها.
2-تحديد أهداف خاصة بعملية التحسين.
3-الاهتمام بعملية التنظيم من أجل تحقيق الأهداف المنشودة وذلك من خلال إعداد الإجراءات فمثلا يمكن تكوين مجلس للجودة النوعية يقوم بتحديد المشكلات واختيار المشاريع وتعيين أعضاء فريق العمل وتعيين منسقين للجودة.
4-الاهتمام بعملية التدريب لأن عملية التغيير لا يمكن أن تتم في وقت قصير.
5-الاهتمام بتنفيذ مشاريع تعمل على مساعدة المنشأة في حل مشاكلها.
6-الاهتمام بتقديم تقارير دورية وشاملة عن الوضع الحالي للمنشأة.
7-تشجيع العاملين وحثهم على تحسين أدائهم وذلك من خلال دعمهم معنويا والإثناء على ما يقدمونه من خدمات مميزة.
8-التركيز على عملية الاتصال بين الأقسام في المنشأة والاهتمام بعملية التغذية العكسية كوسيلة لتوصيل النتائج للأقسام المعنية.
9-التركيز على أهمية توثيق النتائج وتسجيلها في صورة رسم بياني.
10_ الاهتمام بعملية التوسع وذلك عن طريق الأخذ بعين الاعتبار أن التحسين السنوي جزء مهم من
نظام المنشأة.
وأخيرا يرى جوران أن حوالي 80% من عيوب الجودة يكون نتيجة عوامل عدة تكون الإدارة العليا هي المتحكمة فيها على هذا الأساس يؤكد جوران أن الإدارة العليا في أي منشأة لابد وأن تهتم بعملية التحسين المستمر للجودة وذلك من خلال تطبيق ثلاثيته المشهورة.
ثانيا : ادوراد ديمنج
كان ادوارد في بداية حياته العملية مهندس تصنيع, وعرفناه من خلال التاريخ أنه كان يلقب بالأب الروحي للجودة ورقابتها, ورغم تحدثه عن طرق تحسين الجودة بوضوح وسلاسة إلا أنه تم تجاهله من قبل قادة الصناعة في أمريكا في أوائل الأربعينات.
في الخمسينات والستينات وبعد أن تقبل قادة الصناعة في اليابان أفكار ديمنج حول الجودة تبنت معظم الشركات اليابانية بسرعة كبيرة مبادئ ديمنج لرقابة الجودة وأصبح الموظفين على ارتباط وثيق بالعمل فقد تم نصب العديد من الجوائز تقدم للمنشآت التي تم تحسين وتطوير الجودة فيها حيث تم تأسيس جائزة عام 1962م عن طريق الإتحاد الياباني للعلماء والمهندسين أطلق عليها " جائز ديمنج للجودة" وتعد هذه الجائزة من أهم الجوائز اليابانية في مجال الجودة, وخلال عشرين عام تغيرت سمعة المنتجات اليابانية وأصبحت رمزا للجودة.
فالجودة في منظور ديمنج عبارة عن " تخفيض مستمر للخسائر وتحسين مستمر للعمل في جميع النشاطات" وقد تحدث عن العديد من جوانب الإدارة وكيف نقوم بتحسين مستويات أدائها فالإدارة بالنسبة له هي المسئولة عن فهم حيثيات العمل ونظامه وتماسك وثبات إجراءات العمل ودعم عملية التحسين والتطوير المستمر وقد قام بتوضيح هذه الفكرة وهذا التصور في المبادئ الأربعة عشر التي وضعها في إدارة الجودة وهي كالآتي:
1-تحديد هدف ثابت للمنشأة من أجل تحسين جودة منتجاتها وخدماتها.
2-تبني فلسفة جديدة لمفهوم الجودة.
3-التوقف عن الاعتماد على التفتيش بغرض تحسين الجودة, ولكن يفضل استخدام الوسائل الإحصائية لمراقبة العلمية الإنتاجية.
4-التوقف عن ممارسة فلسفة الشراء المعتمدة على الأسعار فقط, ويفضل أن يتمتع الممول " البائع" بخاصية الجودة.
5-استخدام الوسائل الإحصائية لمعرفة نوعية المشكلات ومصادرها وكذلك الاستمرار في تحسين النظام.
6-استخدام الأدوات الحديثة للتدريب على رأس العمل.
7-استخدام الطرق الحديثة في عملية الإشراف.
8-البعد عن سياسة التخويف.
9-القضاء على العوائق التنظيمية بين الأقسام المختلفة.
10-التخلص من الحصص الرقمية.
11-المراجعة الدورية لمعايير العمل من أجل تحقيق جودة عالية.
12-إزالة العوائق التي تقف في وجه الاعتزاز بنوعية العمل.
13-تطوير برنامج قوى لتدريب العاملين على مهارات جديدة.
14-اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحقيق عملية التحول من خلال تطبيق محتويات النقط الثلاث عشر الأنفة الذكر.
ومن خلال المبادئ السابقة استخلص ديمنج سبع مشكلات خطيرة جدا تعوق عملية تحسين وتطوير الجودة وهذه المشكلات هي:
1-عدم تحديد هدف المنشأة.
2-تركيز المنشأة على الأرباح قصيرة الأجل.
3-التركيز على التقويم الرقمي للأداء والمعدلات السنوية.
4-التغيير المستمر في القيادات الإدارية.
5-أن تتم إدارة المنشأة من خلال الأرقام المعروفة.
6-الارتفاع المستمر للتكاليف الطبية.
7-الارتفاع المستمر لتكاليف الالتزام والديون المعدومة.
من وجهة نظر العالم ديمنج أن الجودة لا بد أن تكون نقطة الارتكاز لأي منشأة من خلال تقيد القوى العاملة من قبل الإدارة بالمنظور طويل الأجل, وأنه من مسؤوليات الإدارة العليا تبني فكرة تطوير السياسات والإجراءات والعمل على تهيئة موظفيها لتقبل التغيير والتطوير المستمر وإدراكهم لمسؤولياتهم الإدارية والفنية.
وركز أيضا على أن تكون العلاقة مع الموردين ترتكز على الجودة وليس على الأسعار المنخفضة, وأشار على أهمية وجود تطوير مستمر في طرق اختبار الجودة وتفهم أكثر لاحتياجات وتوقعات المستفيدين.
وأخيرا فقد أكد ديمنج على أهمية معرفة علم الإحصاء وخاصة الطرق الإحصائية البسيطة التي تساعد صناع القرار في اتخاذ الطريق أو المسار الصحيح الأمثل وتحديد أنواع الانحرافات خلال عملية الإنتاج, كما أنه لم يركز فقط على النظام ومكوناته إنما اهتم أيضا بالجانب الإنساني في العملية حيث أنه حث الإدارة على معرفة الطرق التي تعمل على تحفيز العاملين وحثهم على رفع مستوى أداء العمل.
ثالثا: والتر شوهارت
عمل شوهارت خبير إحصائي في ولاية نيويورك خلال العشرينات والثلاثينات, وفي عام 1924م قام بتطوير نموذج لتحسين العملية الإنتاجية بشكل مستمر أطلق على هذا النموذج " دائرة شوهارت" أو "دائرة"PDCA والتي كانت تتكون من أربع أجزاء وهي التخطيط Plane والفعلDo , الفحصCheck وأخيرا التصرف Act.
في عام 1931م قام شوهارت بتأليف كتاب " الرقابة الاقتصادية على جودة المنتجات المصنعة" وهو يعد من أفضل المؤلفات التي أسهمت في تحسين جودة المنتجات والسلع.
ويرى شوهارت أن مهمة مراقب الجودة تكمن في عملية الحفاظ على مستوى معين من العملية الإنتاجية والسماح ببعض الانحرافات التي لا تتجاوز حدود المراقبة المتفق عليها.ويمكن أن نستعرض أهم العمليات التي تتم في كل خطوة من خطوات نموذج شوهارت:
الخطوة الأولى: التخطيط
تعد مرحلة التخطيط من أهم ركائز دائرة شوهارت ويتم فيها استخدام بعض أدوات الجودة للتوصل إلى المشكلات التي تواجهها المنشأة والتعرف على نوعية العملاء, ومن ثم الاتفاق على مستوى الجودة الإنتاجية وبالتالي مساعدة الإدارة على القيام بعمليات التحسين والتطوير على أتم وجه وبصور مستمرة.ثم التعرف على احتياجات العميل ووضع الأهداف بما يتماشى مع هذه الاحتياجات حتى يتم تقليص الفجوة بين تلك الاحتياجات وما هو موجود فعلا في المنشأة.وعلى قسم إدارة الجودة أن يقوم باستقصاء أراء وانطباع العملاء حتى يتم التوصل إلى معرفة توقعاتهم.
الخطوة الثانية: الفعل
ويتم في هذه الخطوة اقتراح العديد من الحلول البديلة حتى يتم التوصل إلى الحل الأمثل من أجل تنفيذ عملية التحسين بصورة سليمة.فيقوم فريق العمل بتنفيذ الخطة على أساس عدد من المحاولات الجادة ومراقبة نتائجها شرط أن تتم هذه المحاولات على عدد معين من المستفيدين أو العملاء أو أن يتم التركيز على مشكلة معينة بدلا من التشتت بين مجموعة كبيرة من المشكلات ومحاولة التغلب على هذه المشكلة عن طريق تنفيذ الخطة التي قد تم وضعها مسبقا. ثم يقوم فريق العمل بوضع جدول زمني للعملية كما يتم توضيح وتقدير الموارد والمصروفات التي سوف يتم استخدامها في العملية مع ضرورة تدريب العاملين على كيفية التحول من الوضع الحالي إلى الوضع الجديد الذي يخدم عملية تحسين الجودة واستمراريتها.
الخطوة الثالثة: الفحص
يتم في هذه المرحلة التعرف على الوضع الجديد الذي وصلت له المنشاة وماذا حدث بعد عملية التغيير فيتم جمع البيانات وتحليلها ويتم استخدام المؤشرات والمعايير للمقارنة وقياس مدى التغيير ومدى التحسن في العميلة.
إن هذه الدراسة تساعد صانعي القرار في معرفة التغييرات التي حدثت وما النشاطات التي رافقت عملية التغيير هل هي ايجابية أم سلبية وبصورة أخرى هذه المرحلة توضح مدى تحقق الأهداف التي تم التخطيط لها.
الخطوة الرابعة: التصرف
وبناء على التحليلات الإحصائية والبيانات التي تم جمعها يقوم فريق العمل باستخدام التحسينات الجديدة كمعيار للأعمال في المستقبل ويتم تطبيقها على العمليات الأخرى سواء كانت إدارية أو فنية وباستمرار هذه الدائرة تتسع دائرة التحسينات في المنشأة أما في حالة عدم ظهور أي تحسينات يحاول فريق العمل من جديد مع إحداث بعض التعديلات في الظروف المحيطة.
رابعا : فيليب كروسبي
يعتبر كروسبي من أشهر رواد الجودة وأساليب تطويرها حيث قام بتأسيس كلية متخصصة للجودة, وفي عام 1979م أشتهر كروسبي أكثر من خلال كتابه Quality Is Free , حيث بدأ حياته العملية حين ألتحق بالعمل في شركة كروزلي بولاية إنديانا وبعد عمله في العديد من الوظائف أصبح كروسبي مديرا للجودة في مشروع صواريخ ومن خلال عمله في هذا المشروع تطور تفكيره وركز جهوده على أساليب تطوير الجودة وتحسينها وتخفيض التكاليف الخاصة بها.
ويعتبر هو أول من نادى بفكرة" صناعة بلا عيوب" ويؤكد كروسبي أن هذا البرنامج لا يعني أن العاملين لا يخطئون ولكنه يعني أن المنشأة يجب أن تتوقع عدم خطأ العاملين وهو يؤمن بأنه إذا لم يتم تحقيق مستوى صفر من العيوب فلن نستطيع تحقيق هذا الهدف على الإطلاق.
ويتكون نموذج كروسبي من أربع عشر مبدأ وهي كالتالي:
1-الالتزام الثابت من قبل الإدارة العليا.
2-تكوين فريق لتحسين الجودة.
3-استخدام القياس كأداة موضوعية.
4-تحديد تكلفة الجودة.
5-زيادة الوعي بأهمية الجودة.
6-اتخاذ الإجراءات التصحيحية.
7-التخطيط السليم لإزالة العيوب في المنتج.
8-التركيز على تعليم الموظفين وتدريب المشرفين على القيام بدورهم في تحسين الجودة.
9-تحديد يوم خاص لزيادة الوعي بأهمية شعار " صناعة بلا عيوب".
10-تحديد الأهداف وتشجيع الابتكار الفردي داخل التنظيم.
11-التخلص من أسباب الأخطاء وإزالة معوقات الاتصال الفعال.
12-التعرف على أهمية عملية تحسين الجودة ومكافأة من يقدم جهودا غير عادية في تطوير وتحسين الجودة.
13-تكوين مجالس للجودة, من مهامها القيام بعميلة التنسيق والاتصال بأعضاء فرق تطوير الجودة.
14-الاستمرار في عملية تحسين الجودة, وذلك عن طريق تكرار العمليات السابقة لكي تعطي الموظفين
تشجيعا مستمرا لإزالة معوقات الجودة وتحقيق أهداف المنشأة.
ومن خلال مبادئه السابقة ركز كروسبي على أربع محاور أساسية أطلق عليها اسم الأسس وهي كالآتي:
1-يعرف كروسبي الجودة بأنها " المطابقة مع المتطلبات الأساسية" فيرى كروسبي أن على الجهاز الإداري والفني في المنشأة الالتزام بمطابقة السلعة أو الخدمة المقدمة مع المعايير الأساسية التي تم وضعها كأحد المتطلبات الجوهرية لتحسين مستوى الأداء.
2-نظام الجودة بالنسبة للموردين الذين يحاولون استيفاء متطلبات العملاء وتلبية احتياجاتهم يتمثل في التنفيذ الصحيح لمتطلبات الجودة في المرة الأولى التي يحاولون فيها تلبية تلك المتطلبات. ويؤكد كروسبي أن المنشأة التي تلتزم بهذا المبدأ سيكون عدد مراقبيها قليل لأن حينها سيكون كل فرد مسئول عن عمله ولن يكون هناك من يراقبه أو يتصيد له الأخطاء.
3-الأداء القياسي يحقق مستوى صفر من العيوب والأخطاء وقد نادر كروسبي بأن فكرة منتج بلا عيوب قد تكون هدف أساسي أو نهائي لذلك فيمكننا القول أن التفوق في الأداء هو المستوى الخالي من العيوب.
4-إن قياس الجودة هو تكلفة الجودة ذاتها, فتكلفة العيب أو الخطأ إذا تم إصلاحه لها تأثير ايجابي مباشر على الأداء النهائي وكذلك على علاقة العملاء. لذلك يجب أن تكون هناك تدريبات تساعد على تلافي هذه الأخطاء .
وأخيرا نجد أن كروسبي يحث على أهمية قياس تكلفة عدم المطابق عوضا عن التركيز على المفهوم التقليدي وهو قياس المؤشرات,لذا يعتمد كروسبي على أن أفضل قياس للجودة هو تكلفتها.
المصدر: المنتدى العربى لادارة الموارد البشرية
